AI klientų aptarnavime: kaip sumažinti pasikartojančių užduočių skaičių?

Kodėl klientų aptarnavimas reikalauja tiek daug rankinio darbo?

Tipinis klientų aptarnavimo procesas apima kelis veiksmus:

1. Perskaityti kliento užklausą.
2. Identifikuoti klientą arba užsakymą.
3. Prisijungti prie CRM ar užsakymų sistemos.
4. Surasti aktualią informaciją.
5. Paruošti atsakymą.
6. Jei reikia, perduoti klausimą kitam darbuotojui.

Kai tokių užklausų daug, net paprastos užduotys tampa reikšmingu darbo krūviu.

Kaip AI agentas gali padėti aptarnavimo specialistui?

AI agentas, turintis autorizuotą prieigą prie reikalingų sistemų, gali padėti surasti informaciją ir paruošti atsakymą. Pavyzdžiui:

Darbuotojas gali peržiūrėti atsakymą ir jį išsiųsti.

Kokius klientų aptarnavimo procesus galima automatizuoti?

Užsakymų būsenos tikrinimas

AI gali gauti aktualią informaciją iš užsakymų valdymo sistemos ir padėti atsakyti į kliento klausimą.

Sąskaitų ir mokėjimų informacija

Turint tinkamus leidimus, AI gali patikrinti, ar mokėjimas užregistruotas, arba surasti konkrečią sąskaitą. Apie tai plačiau – straipsnyje neapmokėtų sąskaitų kontrolė su AI.

Atsakymų juodraščiai

AI gali paruošti atsakymus pagal įmonės komunikacijos toną, taisykles ir aktualius duomenis.

Užklausų klasifikavimas

Gaunamas užklausas galima suskirstyti pagal temą, skubumą ar atsakingą skyrių.

Užduočių kūrimas

Sudėtingesnę užklausą AI gali padėti paversti užduotimi CRM ar projektų valdymo sistemoje. Žr. ChatGPT CRM integracija.

Kuo skiriasi įprastas chatbotas nuo AI agento su integracijomis?

Įprastas chatbotas dažniausiai atsako remdamasis pateikta informacija arba iš anksto paruoštomis taisyklėmis.

AI agentas su integracijomis gali papildomai naudoti aktualius duomenis iš įmonės sistemų.

Pavyzdžiui, chatbotas gali paaiškinti bendrą pristatymo politiką. Tuo tarpu tinkamai integruotas AI agentas gali patikrinti konkretaus užsakymo būseną, jei tam suteikta teisė.

Tačiau ne kiekvienas AI agentas automatiškai turi tokias galimybes. Jas reikia sukurti ir sukonfigūruoti.

Ar AI gali tiesiogiai bendrauti su klientais?

Taip, tačiau tam reikia atskiros klientams skirtos sąsajos ir tinkamai suprojektuotų integracijų. Galimi du modeliai.

• Vidinis AI asistentas: padeda aptarnavimo specialistams greičiau dirbti.
• Klientams skirtas AI asistentas: savarankiškai atsako į leistinus klausimus ir prireikus perduoda pokalbį žmogui.

Daugeliui įmonių praktiškas pirmasis žingsnis – pradėti nuo vidinio asistento, nes darbuotojas gali kontroliuoti atsakymų kokybę.

Kaip užtikrinti klientų duomenų saugumą?

AI integracija turi laikytis tų pačių pagrindinių duomenų apsaugos principų kaip ir kitos verslo sistemos. Svarbu numatyti:

• Naudotojų autentifikavimą.
• Prieigos teisių kontrolę.
• Duomenų perdavimo apsaugą.
• Veiksmų registravimą.
• Jautrių duomenų ribojimą.
• Aiškias duomenų tvarkymo taisykles.

Plačiau: ar saugu prijungti ChatGPT prie įmonės duomenų.

Ar reikia keisti CRM ar užsakymų sistemą?

Dažniausiai ne.

Jei naudojama sistema palaiko integracijas, AI funkcionalumą galima prijungti prie esamų procesų.

Individualus MCP serveris gali būti vienas iš būdų suteikti suderinamam AI klientui prieigą prie reikalingų įrankių.

Plačiau: AI integracijos verslui.

Kokiose įmonėse tai naudingiausia?

AI klientų aptarnavimo automatizavimas ypač aktualus:

• E. parduotuvėms.
• Paslaugų įmonėms.
• Logistikos ir pristatymo bendrovėms.
• Prenumeratos paslaugų teikėjams.
• Įmonėms, turinčioms daug pasikartojančių užklausų.

Svarbu pradėti nuo dažniausiai pasitaikančių užduočių, kurias galima aiškiai apibrėžti ir patikrinti.

Ar AI pakeis klientų aptarnavimo specialistus?

Nebūtinai.

AI geriausiai tinka pasikartojančioms informacijos paieškos ir atsakymų rengimo užduotims.

Sudėtingi nusiskundimai, jautrios situacijos, derybos ir nestandartiniai sprendimai dažnai reikalauja žmogaus įsitraukimo.

Praktiškas tikslas – sumažinti rutiną ir padėti specialistams greičiau suteikti kokybišką pagalbą.

Apibendrinimas

AI klientų aptarnavime naudingiausias tada, kai gali dirbti su realiais, aktualiais įmonės duomenimis.

Integravus CRM, užsakymų ir kitas sistemas, darbuotojams nebereikia kiekvieno atsakymo ieškoti rankiniu būdu.

Tai leidžia daugiau laiko skirti klientui, o mažiau – informacijos paieškai.